UX Design -
December . 2023
在繁复的功能与庞大的信息量中，建立起清晰的视觉与交互逻辑，让用户在购票、查询和出行等多重流程中能够快速找到所需信息并顺畅地完成操作，同时又确保整体风格一致、易于辨识。
借助更直观、人性化的设计，强化品牌形象并提升用户体验，同时通过用户反馈和数据迭代，逐步拓展增值服务与功能，为平台创造更多可能性。
Oct. 2023 - Dec. 2023
User Experience Design
User Interface Design
UX Research
User Research
Prototyping
Figma
Keynote
Spline
Xcode
Trenitalia 应用在帮助旅客预订车票和规划行程方面发挥着重要作用。然而，当前的设计存在可用性问题，例如视觉不一致、导航不清晰、功能不直观，导致购票流程复杂且低效。关键功能如往返行程和最近搜索难以查找，同时缺乏有效的错误预防与用户引导。为提升用户体验，需要对应用进行重新设计，简化界面、优化可用性，并打造更流畅的购票与查询体验。
Research
Synthesis
Ideation
Final Designs
Reflection
最初问题识别
桌面调研
用户调研
用户画像
用户旅程
制定解决方案
设计策略
高保真
主要改进
用户测试
下一步
结论
Trenitalia 作为意大利领先的铁路运营商，其官方应用在旅客购票和行程规划中发挥着核心作用。然而，当前应用存在可用性和设计缺陷，如视觉标准不一致、信息层级混乱、导航不直观，导致购票流程低效且容易让用户感到困惑。此外，关键功能隐藏、系统反馈不足、错误预防机制缺失，进一步影响用户体验。本次项目旨在重新设计 Trenitalia 应用，通过优化视觉一致性、信息架构和交互流，提升购票效率，让用户享受更直观、顺畅的出行体验。
在正式进入设计阶段之前，我们全面调研了整个产品，进行了用户体验测试，并深入分析了应用的购票流程。通过研究，我们发现了诸多影响用户体验的问题，这些问题加重了用户的操作负担，降低了购票的流畅性和效率：
首页存在多个相似按钮（“Purchase”、“Quick Purchase”、“Timetables and tickets”），导致认知负担增加，用户需要额外思考它们的区别，反而让购票流程变得更复杂。
此外，左上角菜单和右上角个人中心提供了重叠的功能，造成导航冗余，破坏了信息层级的一致性，可能让用户难以判断该选择哪个入口，进一步影响使用体验。
底部的“Purhcase”按钮和通知按钮的交互率极低，这表明它们位置不够直观，或与用户的核心需求不匹配，导致用户难以注意到或不愿主动使用，从而影响整体体验和功能的有效性。
冗余的单程/往返票按钮使界面过于繁杂，增加了不必要的复杂性，影响购票的流畅度。
此外，最近搜索按钮的交互率较低，且在更改目的地时自动显示，这表明其可见性不足或用户认为其价值不高，导致功能未能有效发挥作用。
用户对“行程类型”筛选的使用率较低，更倾向于直接输入起点和终点，并依赖系统默认推荐，而非主动使用筛选功能。这表明该筛选项的存在感较弱，可能未能贴合用户的实际需求或操作习惯。
当前的日期选择器在选择距离当前日期较远的时间时增加了用户操作成本，其布局未针对高效导航进行优化，导致用户在查找和选择日期时体验不佳。
当前的日期选择器包含无关的过去日期，导致界面冗余，增加了用户在选择预订日期时的认知负担，影响操作效率和体验流畅度。
同一页面上重复显示日期信息，导致界面冗余，不仅增加视觉杂乱，还降低了用户的操作效率，影响整体使用体验。
车票预订页面布局缺乏清晰的层次结构，列车类型等不太重要的细节被过分强调，导致用户难以关注关键信息。
购票页面的信息层级混乱，票价信息分散在多个位置，同时选项过多，增加了用户的认知负担，使购票流程变得更加复杂和低效。
不重要的细节被过分强调，分散了用户的注意力，使他们无法专注于关键信息，难以专注于预订过程。
用户每次购票都需重复输入和确认个人信息，且缺少快捷选择或自动填充功能，导致操作繁琐低效，增加使用挫败感。
此外，添加同行人流程过于复杂，该选项位于个人信息区域下方，用户需大量滚动才能找到，进一步影响操作便捷性。
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通过调研数据分析和深入的用户访谈，我们基于真实用户反馈，进一步识别了核心痛点和优化机会。这些洞察揭示了可用性问题、功能优先级混乱以及任务执行效率低下等关键挑战，并为提升整体用户体验提供了可执行的优化方向。
经过这 60 份调查和用户访谈，我们可以得出结论：
36% 的用户更倾向于使用其他铁路应用完成相同旅程，唯一坚持使用 Trenitalia 的原因是其路线和时
间选择更丰富，这表明 用户
更倾向于更优的交互和功能
体验。
95% 的购买联程票的用户在换乘时遇到困难，主要原因是列车延误或换乘时间过短，导致他们难以及
时赶上下一班列车，影响行程
顺畅性和出行体验。
22.5% 的用户认为在购票时输入精确的车站名称过于繁琐，这降低了购票效率，增加了操作负担和使
用挫败感，影响整体体验流
畅度。
68.7% 的用户在购票时最关注的因素是票价、班次时间以及是否需要换乘，这表明用户期望更清晰直
观的票务信息展示，以便快速
做出购票决策。
27.6% 的用户对繁琐的购票流程感到不满，尤其是每次交易都需重复输入个人信息，这一设计降低了
操作效率，增加了使用挫败感。
通过前期研究，我们创建了用户画像，以明确应用的核心目标用户。这一过程帮助我们聚焦于用户的目标、需求和痛点，尤其是高频依赖 Trenitalia 进行日常出行的用户。用户画像作为设计的指导工具，确保整个项目始终以用户为中心，并贴合核心用户的期望与行为习惯，从而提升整体使用体验。
核心产品设计师，专注于混合现实（MR）与用户体验（UX）。
居住地
Milan——Monza（工作) (家）
意大利内
境内欧洲
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流畅购票体验——减少步骤，消除操作障碍。
清晰信息展示——优先呈现票价、时间和换乘信息，便于快速决策。
智能个性化——支持保存个人信息与自动填充，提升操作效率。
引导式导航——提供实时反馈，预防错误，确保购票流程顺畅无阻。
繁琐的购票流程——步骤过多，输入重复，缺少自动填充功能，降低操作效率。
信息层级混乱——关键信息（票价、时间）不够显眼，影响用户快速决策。
导航体验不佳——冗余按钮与重复功能增加操作复杂度，拖慢用户流程。
换乘问题频发——换乘时间过短且列车延误，导致用户错过连接班次，影响行程顺畅性
快捷简洁的购票体验——精简操作步骤，消除冗余输入，提升购票效率。
清晰直观的信息展示——优先呈现票价、班次时间和换乘信息，帮助用户决策。
智能个性化设置——个人资料保存、自动填充及智能默认选项，减少重复操作。
实时辅助与反馈——清晰引导、错误预防及动态更新，确保购票流程顺畅无忧。
接下来是用户旅程，重点展示高频用户 Emma 在使用应用时的真实体验，并突出她在购票过程中遇到的核心痛点。该旅程分析她从搜索车票、完成购买到管理行程的每个交互阶段，深入探讨应用在不同环节的使用难点，为优化用户体验提供关键洞察。
使用场景： Vale 希望通过应用轻松愉快地预订火车票，并且能够准确无误地完成整个旅程，避免任何使用上的障碍或问题。
开始搜索并预订火车票，根据个人出行需求（如日期和目的地）快速找到合适的班次。
根据我选择的日期和目的地，浏览并对比不同车票选项，选择最合适的班次。
我不断在不同页面切换，试图找到符合需求的列车。在此过程中，我需要在繁杂的信息中反复查找关键内容，如发车时间、票价和目的地，导致购票过程变得低效且令人困扰。
在反复切换页面和对比选项后，我终于选定车票并完成预订，但整个过程耗时繁琐，我很失望。
想法：“我想开始一段新的旅程，我想出去玩”
行动：我寻找换乘次数较少的经济舱机票
想法：“这还不错，意大利铁路给我提供了大量的火车选择。”
行动：我搜索了车票，在众多选项中找到了适合我的车票。
想法：“我认为这行不通。一切都感觉脱节，页面上充斥着各种信息，我很难找到适合自己的那张票。”
行动：试图找到一张票，但进展缓慢。
想法：“我几乎要放弃了。这花了太长时间，而且订票也不容易。”
行动：艰难地订票。
基于研究洞察和客户体验（CX）理论，我们将制定以用户为中心的设计策略，重构应用的信息架构，并重新定义端到端的用户体验。这包括优化导航、精炼布局层级和简化操作流程，确保应用在从搜索到支付的每个环节都能高效支持用户旅程。我们的目标是提升可用性、提高操作效率并增强用户满意度，打造流畅且直观的购票体验。
为了确保以客户体验（CX）为核心的用户中心化设计，我们将设计流程划分为以下关键步骤：
Step 1 - 搭建框架：重构信息架构，确保结构清晰直观，优化导航逻辑，提升任务执行的流畅度和效率。
Step 2 - 明确核心：基于用户行为和需求，重新组织和分类页面内容，确保信息层级清晰，提高内容的相关性和可读性。
Step 3 - 充实界面：针对核心痛点优化页面布局，升级 UX/UI 设计，提升可用性，同时集成必要的新功能，打造更优质的用户体验。
为了提高可用性和效率，我们重组了应用程序的信息架构，消除了冗余并改进了导航：
精简主导航：
移除冗余“购票”页面，将其整合至首页，避免功能重复，提高操作流畅度。
合并“消息”页面至首页，减少不必要的导航步骤，优化访问效率。
引入了专用的个人资料页面，以便更好地管理用户帐户。
优化次级导航：
列车状态”页面新增“My Train Status”，用户可直接查看已关注列车的状态，避免重复输入列车信息，提升查询便捷性。
我的行程”新增“错过列车-快速搜索”功能，用户可一键查找替代路线，减少换乘压力，提升紧急情况下的应对效率。
为了解决视觉负荷过重、输入难度大、信息优先级低、行动号召力弱等问题，我们解构了关键的售票页面并进行了重构：
界面采用分为输入组件与选择组件相结合的结构，以提升可用性和操作效率。输入模块允许用户自行填写信息，确保灵活性，而选择模块提供预设选项，减少认知负担和交互成本。这种结构化设计简化了导航，优化了数据输入流程，使用户体验更加直观流畅。我们基于不同模块对内部信息进行分类整理，并对其进行了系统性的重组，确保信息架构更加清晰高效。
在搜索页面的组件设计中，我将其划分为输入（INPUT）部分和选择（CHOOSE）部分。输入部分（红色） 需要用户手动输入外部信息，交互成本较高。选择部分（白色） 由相对固定的选项组成，用户只需低成本操作，即根据提供的选项进行选择，减少认知负担。
此外，在详情部分，我重新调整了部分功能的优先级，并优化了日期选择方式，使用户更快找到所需日期，从而降低操作成本，提升购票流程的流畅度。
同样，在购票的二级页面中，我将组件划分为：红色部分（高成本操作）：涉及关键信息的修改，如变更车次、出发时间等，修改时需要返回上一级页面或影响整个页面的信息，交互成本较高。白色部分（低成本操作）：可选项较固定，用户无需跳转页面，仅需轻量级选择即可完成操作，减少使用负担。
此外，我基于用户体验优化了组件的信息层级，降低信息搜索成本，提升关键信息的可见性，让购票流程更加顺畅高效。
在重构信息架构和优化核心体验组件之后，我将进一步优化页面布局，并重新设计 UX/UI 交互，以提升可用性，同时整合必要的新功能，确保用户体验更加直观、高效、流畅。
优化功能与导航体验
简化搜索功能——移除冗余的搜索入口，减少用户操作步骤，使交互更加流畅高效。
合并“消息”页面至首页——由于使用频率较低，将其整合，减少不必要的导航，优化用户路径。
首页直接支持车票搜索——用户可一键搜索，无需额外跳转，降低操作成本，提升购票效率。
新增“错过列车-快速搜索”功能
针对意大利常见的行程变动问题，用户若错过列车，可立即查找下一班可搭乘的列车，提升应急处理能力。
符合峰终定律（Peak-End Rule）——优化用户在关键时刻的体验，减少旅程中的焦虑感，提升整体满意度。
在仔细分析用户行为和交互模式后，我们优化了界面组件并重构了信息层次结构，以提高清晰度和可用性。这一改进确保了更直观的体验，让用户可以无缝导航，同时减少认知负荷和交互摩擦。
为了测试我们的原型设计是否满足目标用户群体的需求，我们邀请了来自不同行业和背景的用户进行访谈，并提出模拟使用场景，以深入了解：
· 他们如何使用新版 Trenitalia APP
· 新设计对用户体验的具体影响
· 是否能带来显着的优化与改进
通过这些测试，我们评估新设计的可用性、用户适应度，并收集真实反馈，确保改进方向符合用户需求，提供更直观、高效、流畅的购票体验。
经过 20 名用户测试 和 数据分析，我们发现新版 Trenitalia APP 在可用性、操作效率和整体用户满意度方面有显著提升。
购票效率提升
购票时间减少 40% —— 由于优化流程与自动填充功能，用户能更快完成购票。
减少 30% 的点击次数 —— 购票路径更顺畅，交互更直观，降低用户操作负担。
用户参与度 & 导航优化
60% 的用户更容易找到关键信息（票价、班次、换乘信息）—— 归功于优化的信息层级和界面布局。
购票流程中止率下降 25% —— 通过减少冗余步骤，优化 CTA（行动号召）按钮，提高用户完成度。
错误减少 & 用户满意度提升
错过列车的情况减少 50% —— 由于新增的**“错过列车-快速搜索”功能**，用户能迅速找到替代方案。
关于购票流程的用户投诉减少 35% —— 信息架构优化与界面调整减少了购票中的困惑点。
用户满意度提升 20% —— 调研反馈显示，体验更直观顺畅，减少了操作上的挫败感。
这些优化有效简化了用户交互，降低认知负担，打造了更流畅、高效、用户友好的 Trenitalia 购票体验。
我的关键收获
清晰了解目标用户至关重要 —— 只有真正理解用户需求，才能打造符合用户期望的产品体验。
从其他竞品汲取灵感是合理的 —— 观察行业最佳实践，有助于优化设计并创造更优方案。
产品设计完成后，持续的用户研究同样重要 —— 定期调研可以帮助发现新的用户需求，确保产品不断优化。
下一步计划
开展第二轮用户访谈和调研，收集更深入的反馈，验证当前优化方案的有效性。
测试和改进新体验功能，基于用户反馈进行迭代，进一步提升整体可用性和满意度。
Designing througha different lens.